【发布单位】中华人民共和国商务部

【发布文号】商商贸发〔2010〕165号

【发布日期】2010-05-17

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：

为促进家政服务业规范化发展，充分发挥其在改善民生、扩大内需、促进就业等方面的积极作用，更好地满足广大群众日益增长的多样化家政服务需求，现就加快家政服务业发展提出以下意见:

一、提高认识，明确目标

近年来我国家政服务业快速发展，服务企业迅速增加，市场规模不断扩大，但同时也存在着便利化程度不高、规范化服务不够、品牌企业不多、服务领域不宽等问题。当前我国正处在城镇化步伐加快、居民消费结构升级、老龄化社会临近的重要阶段，对家政服务业发展提出了新的更高要求。因此，各地务必把家政服务业作为满足居民服务需求、加快转变经济增长方式的一项重要工作抓紧抓好。

推进家政服务业发展，要紧密围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，坚持政府引导与市场运作、行业发展与市场规范相结合，以建设“家政服务网络中心”为切入点，以培育家政服务企业和实施“家政服务工程”为支撑，以规范家政服务行为和提升从业人员素质、技能为重点，进一步整合家政服务资源，扩展服务内容，促进供需对接，加强服务监督，切实保障居民便利安全消费。

力争用3-5年时间，在全国地级以上中心城市各建成一个家政服务网络中心，培育一批管理科学、运作规范、影响力较大的家政服务企业，每年培训20万家政服务人员，初步形成布局合理、便利安全、协调联动、能够满足不同层次需求的家政服务体系；同时，加快家政服务企业规模化、连锁化步伐，推进家政服务市场化、社会化和产业化发展，稳步提升从业人员素质和服务质量，使行业总体水平基本适应服务市场需求和全面建设小康社会要求。

二、做好规划和统计工作，夯实行业发展基础

根据区域经济、产业优势和城市化发展需要，研究制订科学的家政服务业发展规划，重点抓好网络中心建设、大型企业培育和服务人员培训等方面的规划制定与落实工作。要做好家政服务业发展规划与城市服务业发展总体规划的衔接，增强家政行业规划的可操作性，不断优化网点布局。依托家政服务网络中心建立健全家政服务业统计调查制度，组织企业定期报送有关数据和信息，增强统计数据的准确性和及时性，及时反映行业发展状况，各地要逐年上报和发布行业发展报告。

三、健全有关制度、标准，进一步规范市场

各地商务主管部门要充分利用家政网络中心平台，积极探索有效规范家政服务企业经营和服务行为的新途径和新模式，实现对家政服务质量的有效监管。要进一步密切网络中心与服务企业对接，努力形成统一品牌、统一号码、集中控制、分散服务的家政服务运营管理模式。要加快出台家政服务网络中心管理办法，明确管理部门、运营主体、运营流程、业务体系、制度建设等方面内容和要求。各运营单位要加快建立健全企业调配、资质认定、质量监督、教育培训等系列管理制度，逐步完善家政服务标准化体系，抓紧出台《家政服务规范》等一系列规章、办法和标准，细化服务内容，明确服务流程，使其在规范企业经营和服务行为方面切实发挥作用。要加快家政服务企业诚信体系建设，进一步健全企业信用档案和客户服务跟踪监督机制，逐步完善服务企业和服务人员信用评估体系和公示制度，加强市场日常监管，规范市场秩序，切实做到让广大群众消费有选择、维权有渠道、服务有保障。

四、加快网络中心建设，完善和增强服务功能

各地商务主管部门要紧紧抓住家政服务网络中心这一家政服务体系的关键环节，在总结过去几年工作经验的基础上，制定切实可行的工作方案和目标任务，引导和支持中心城市深入推进家政服务网络中心建设。要加强对其它城市的工作指导，严格按照公开、公平、公正的原则，通过招投标方式确定实施主体，鼓励第三方参与运营管理，确保网络中心运营管理的公正性和公信力，防止利用网络中心优势形成市场垄断和不正当竞争。要创新网络中心建设模式，使之真正成为便利、高效的供需对接平台，诚信、优质的企业发展平台，规范、有效的服务监督平台。已建的家政服务网络中心要进一步提档升级，优化服务资源，完善服务功能，扩展服务领域，扩大覆盖范围，推动服务内容向相关生活服务业以及购物、配送等方面拓展，增强网络中心自我发展、持续发展能力；通过向城郊、乡镇延伸服务，形成城乡一体的家政服务网络体系。未启动建设家政服务网络中心的地级城市要积极创造条件，学习借鉴已建城市的经验，加快推进网络中心建设。要按照商务部有关要求和建设规范，坚持高标准起步，广泛运用新技术，利用语音呼叫、网络、短信、传媒等多种手段，努力实现“互联网、语音网、无线网”三网融合，提高供需信息对接速度和匹配质量，真正建设成全方位、全天候、快捷化服务的高质量的家政服务网络中心。

五、培育家政服务企业，形成一批连锁经营的企业品牌

各地商务主管部门要结合实际，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，引导其规模化、连锁化、品牌化经营，有效带动行业发展。要积极运用市场机制和政策手段，整合企业资源，鼓励大型家政企业加强资本运作和规模化运营，实现跨区域经营和全方位服务，提升行业盈利水平和集约化程度。支持有实力的家政服务企业建立和完善现代企业制度，加快推广连锁经营、加盟经营、特许经营等现代流通方式，积极开展管理、技术和服务创新，加快形成有竞争力的知名品牌。帮助中小家政企业解决服务场所问题，引导其深入到社区和郊县设立便民服务站点，贴近需求，提供增值服务，走专业化、差异化发展道路，形成各类市场主体共同发展的局面。

六、提升从业人员素质，提高服务质量

各地商务主管部门要在总结实施“家政服务工程”经验的基础上，联合相关部门，凝聚各方力量，建立工作责任制，切实做好家政服务人员培训工作。要依据本地家政服务市场需求情况，抓紧制定培训规划和实施方案，指导有关城市科学选择、严格规范培训机构，完善培训内容，创新培训模式，严格监督验收，充分保障就业。培训机构应主要依托大型家政服务企业，同时充分发挥各类培训机构、技工院校、行业协会及社会团体的作用，建立健全企业申请、市级部门审查、招投标、专家评审、社会公示、省级部门确认、国家部委备案的培训机构选择认定机制。培训内容要按照商务部《家政服务员培训大纲》要求，适应实际需求，选择权威家政培训教材，增强教学内容的针对性、有效性和可操作性。可针对不同学员特点分级培训，初级培训以普及型、基础性的家政服务技能为主，中高级培训要更加注重专业化和复合化，适应家政服务多样化、个性化趋势，满足不同层次家庭服务需求。培训方式要灵活多样、不断创新，积极开展订单式培训、基地式培训、滚动式培训、合作式培训，促进知识培训与技能培训、教学培训与实操培训的紧密衔接，切实提高从业人员基本素质，不断提高服务技能、服务质量和服务水平。

七、发挥协会作用，加强行业自律

各地商务主管部门要加快建立健全家政服务协会组织，积极探索利用家政服务网络中心建立家政服务业协会的新模式。引导协会组织在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求，加强行业自律等方面发挥更大作用；积极委托协会开展标准制定、资质认定、信用评价、培训教育、信息统计、技能比赛等工作，提高行业自律水平。鼓励支持有实力的家政协会组织承担家政服务网络中心建设任务和运营管理，参与“家政服务培训工程”及有关从业人员培训，开展行业信用建设，共同为家政服务体系建设贡献力量。

八、加强舆论宣传，营造良好发展环境

各地商务主管部门要通过网络、报纸、广播电视等媒体，大力加强对家政服务业以及家政服务网络中心的宣传，加深广大群众对家政行业发展前景和服务主体的理解和认知，宣传家政服务从业人员和企业对社会所做出的贡献，引导人们逐步转变消费观念,加快推进家务劳动社会化进程，不断扩大家庭服务消费领域和消费群体。特别要着力宣传国家建立健全家政服务体系的惠民政策，以及部分城市和企业开展家政服务网络中心和“家政服务工程”建设所取得的成功经验和显著效果，赢得广大群众和社会各界的认同和支持，充分调动下岗失业人员、农民工从事家政服务的积极性，增强广大企业办好家政、服务民生的责任感和使命感，形成政府支持、媒体关注、企业积极参与、各方协力推进的良好氛围。

九、完善配套政策，协力推动家政服务业发展

各地商务主管部门要积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，在中央财政资金的引导带动下，努力为家政企业协调有关用工、用地、注册、税收、贷款、网点布局、社会保障以及地方财政资金配套等方面的支持政策，着力解决家政服务企业和人员险种少、上险难以及权益缺乏有效保障等问题，降低企业、服务人员和消费者各方风险。

各地商务主管部门要及时研究解决家政服务发展中出现的新情况、新问题，有关工作落实及进展情况，要以书面形式于8月31日前报商务部（商贸服务司）。

中华人民共和国商务部

二〇一〇年五月十七日